Selamat datang dan berjumpa kembali bersama Lummatun, tempatnya kita belajar bareng kaitan dengan bisnis, marketing online, dan website.
Kesetiaan pelanggan merujuk pada tingkat keterikatan dan kesetiaan pelanggan terhadap bisnis atau merek tertentu. Ini mencakup sejauh mana pelanggan cenderung memilih dan terus bertransaksi dengan bisnis yang sama daripada mencari alternatif.
Manfaat Program Loyalty.
Program loyalitas memberikan sejumlah keuntungan, baik bagi bisnis maupun pelanggan.
Berikut adalah beberapa manfaat utama dari program loyalitas:
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan.
Program loyalitas membantu menjaga pelanggan setia dan mengurangi tingkat churn. Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan manfaat lebih besar kemungkinan akan kembali.
2. Meningkatkan Pendapatan.
Pelanggan yang setia cenderung menghabiskan lebih banyak uang di bisnis Anda. Mereka mungkin memilih untuk membeli lebih banyak atau memilih item dengan harga lebih tinggi untuk mengumpulkan poin atau hadiah.
3. Pengumpulan Data Pelanggan.
Program ini memungkinkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang berharga. Informasi ini dapat digunakan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan mengenal lebih baik preferensi pelanggan Anda.
4. Meningkatkan Kesadaran Merek.
Program loyalitas dapat membantu meningkatkan kesadaran merek Anda. Pelanggan yang puas cenderung berbicara positif tentang bisnis Anda kepada teman dan keluarga, yang dapat membantu menarik pelanggan baru.
5. Menggerakkan Perilaku Konsumen.
Anda dapat menggunakan program ini untuk mendorong perilaku konsumen, seperti pembelian lebih sering atau pembelian di luar musim.
6. Diskon dan Hadiah.
Pelanggan mendapatkan manfaat seperti diskon, hadiah, atau produk gratis sebagai imbalan atas loyalitas mereka. Ini menghemat uang dan memberi mereka insentif untuk tetap setia.
7. Pengakuan dan Penghargaan.
Program loyalitas memberi pengakuan kepada pelanggan. Mereka merasa dihargai dan dianggap penting oleh bisnis Anda.
8. Pengalaman yang Lebih Personal.
Melalui data yang dikumpulkan, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, seperti rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi mereka.
9. Kenyamanan.
Program ini sering menyediakan akses mudah ke informasi seperti riwayat transaksi, poin, atau penawaran eksklusif melalui aplikasi atau situs web.
10. Kejutan dan Kegembiraan.
Pelanggan sering kali senang mendapatkan kejutan, seperti diskon tak terduga atau hadiah ulang tahun. Hal ini meningkatkan kegembiraan dalam berbelanja.
Dengan manfaat ini, program loyalitas dapat menjadi strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, meningkatkan pendapatan, dan membangun hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan.
Cara Membuat Program Loyalty Pelanggan.
Berikut langkah-langkah umum untuk membuat program loyalitas pelanggan:
1. Tentukan Tujuan.
Tentukan tujuan program, seperti meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan nilai rata-rata transaksi, atau mengumpulkan data pelanggan.
Contoh:
Kang Mursi adalah pemilik restoran kecil yang menghadapi beberapa tantangan dalam bisnisnya.
Untuk menggambarkan bagaimana dia menentukan tujuan program ini, kita bisa melihat beberapa pilihan yang bisa dia ambil:
Meningkatkan Retensi Pelanggan.
Kang Mursi mungkin menyadari bahwa banyak pelanggan datang hanya sekali atau dua kali. Tujuannya mungkin adalah membuat mereka kembali lagi dengan memberikan insentif, seperti diskon khusus untuk pelanggan setia setiap kali mereka makan di restorannya.
Meningkatkan Nilai Rata-rata Transaksi.
Kang Mursi juga ingin meningkatkan pendapatan harian restorannya. Untuk itu, dia bisa menetapkan tujuan program loyalty yang mendorong pelanggan untuk memesan lebih banyak item atau menu yang lebih mahal, seperti memberikan diskon khusus untuk pesanan di atas jumlah tertentu.
Mengumpulkan Data Pelanggan.
Kang Mursi juga sadar bahwa dia perlu lebih memahami preferensi pelanggan. Oleh karena itu, dia bisa menawarkan program di mana pelanggan yang mendaftar memberikan informasi kontak mereka (seperti email atau nomor telepon) sebagai bagian dari program.
Tujuannya adalah mengumpulkan data pelanggan yang dapat membantu dia mengirim promosi yang lebih tepat sasaran dan memahami apa yang pelanggan inginkan.
Dengan memilih salah satu atau kombinasi dari tujuan-tujuan ini, Kang Mursi bisa merancang program loyalty yang sesuai dengan kebutuhan bisnisnya dan membantu mengatasi tantangan yang dia hadapi dalam restorannya.
2. Pilih Jenis Program.
Pilih jenis program yang sesuai dengan bisnis Anda, seperti poin, diskon, kartu keanggotaan, atau program berbasis tier.
Contoh:
Program Poin.
Kang Mursi memutuskan bahwa program poin mungkin cocok untuk restorannya. Dia berpikir untuk memberikan poin kepada setiap pelanggan setiap kali mereka makan di restoran.
Setiap poin bisa setara dengan sejumlah diskon yang bisa ditebus di kunjungan berikutnya. Ini akan memberikan insentif kepada pelanggan untuk terus datang kembali, berharap untuk mengumpulkan lebih banyak poin.
Program Diskon.
Kang Mursi juga mempertimbangkan program diskon. Dia berpikir untuk memberikan diskon langsung kepada anggota program ketika mereka makan di restorannya.
Misalnya, anggota program bisa mendapatkan diskon 10% setiap kali mereka makan. Ini adalah cara yang sederhana dan langsung untuk memberikan insentif kepada pelanggan.
Kartu Keanggotaan.
Kang Mursi merasa bahwa kartu keanggotaan bisa menambahkan elemen eksklusivitas pada programnya.
Dia memutuskan untuk mencetak kartu keanggotaan khusus untuk pelanggan setia, yang memberikan akses ke diskon khusus, menu eksklusif, atau bahkan undangan ke acara khusus di restorannya.
Program Berbasis Tier.
Kang Mursi juga menggambarkan kemungkinan program berbasis tier. Dalam hal ini, dia berpikir untuk memiliki beberapa tingkatan keanggotaan.
Semakin sering pelanggan makan di restorannya, semakin tinggi tingkat keanggotaan mereka. Setiap tingkatan mungkin memiliki manfaat yang berbeda, seperti diskon lebih besar atau akses ke menu eksklusif.
Kang Mursi berbicara dengan timnya dan pelanggan setianya untuk mengumpulkan masukan tentang pilihan ini, dan akhirnya, dia memilih program poin dan kartu keanggotaan sebagai kombinasi yang sesuai dengan karakter unik restorannya dan preferensi pelanggan.
3. Identifikasi Pelanggan.
Kenali pelanggan Anda, dan kumpulkan data pelanggan yang relevan untuk menerapkan program loyalty ini.
Contoh:
Kang Mursi, pemilik restoran kecil, ingin lebih mengenal pelanggannya dan mengumpulkan data yang relevan untuk meningkatkan bisnisnya.
Kang Mursi duduk di meja restorannya, memikirkan cara untuk lebih mendekati pelanggannya:
Identifikasi Pelanggan Setia.
Kang Mursi mulai dengan mengidentifikasi pelanggan yang sering datang ke restorannya. Dia mulai mengenal mereka secara personal, tahu nama mereka, makanan atau minuman favorit mereka, dan kapan biasanya mereka datang.
Implementasikan Program Keanggotaan.
Untuk mengumpulkan data pelanggan, Kang Mursi memutuskan untuk meluncurkan program keanggotaan restoran.
Ketika pelanggan bergabung dengan program ini, mereka diminta memberikan informasi kontak seperti alamat email atau nomor telepon. Ini memungkinkan Kang Mursi untuk menghubungi mereka secara langsung untuk promosi atau acara khusus.
Minta Umpan Balik.
Kang Mursi juga mulai meminta umpan balik dari pelanggan setianya.
Setelah makan, dia sering bertanya kepada mereka tentang pengalaman makan mereka, apa yang mereka sukai, atau jika ada yang bisa diperbaiki. Hal ini membantu dia memahami preferensi pelanggan lebih baik.
Analisis Data.
Dengan data yang terkumpul, Kang Mursi mulai menganalisisnya.
Dia melihat pola kunjungan, item yang paling populer, dan preferensi pelanggan. Informasi ini membantu dia merencanakan promosi yang lebih efektif dan menu khusus untuk mengakomodasi selera pelanggan.
Personalisasi Pengalaman.
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggannya, Kang Mursi mulai personalisasi pengalaman di restorannya. Dia dapat mengirim penawaran khusus kepada pelanggan melalui WhatsApp marketing atau memberikan rekomendasi menu berdasarkan preferensi mereka.
Dengan cara ini, Kang Mursi berhasil mengenal pelanggan setianya lebih baik dan mengumpulkan data yang relevan untuk meningkatkan layanan restoran serta membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
4. Gunakan Program Poin atau Hadiah.
Jika Anda memilih program poin, tetapkan berapa banyak poin yang diberikan untuk setiap transaksi atau aktivitas, dan tentukan hadiah yang dapat ditebus dengan poin tersebut.
Contoh:
Tetapkan Besaran Poin.
Kang Mursi mulai menghitung berapa banyak poin yang akan diberikan kepada pelanggan untuk setiap transaksi.
Setelah pertimbangan, dia memutuskan bahwa setiap pelanggan akan menerima 1 poin untuk setiap 10.000 Rupiah yang mereka belanjakan di restoran.
Tentukan Hadiah Penukaran Poin.
Selanjutnya, Kang Mursi berpikir tentang hadiah yang akan tersedia untuk pelanggan yang mengumpulkan poin. Dia ingin hadiah-hadiah ini menjadi insentif yang menarik.
Setelah diskusi dengan timnya, dia memutuskan bahwa pelanggan dapat menukarkan 100 poin untuk mendapatkan diskon sebesar 50.000 Rupiah pada kunjungan berikutnya atau gratis menu tambahan.
Komunikasikan Program Poin.
Kang Mursi memastikan bahwa program ini diinformasikan dengan jelas kepada pelanggan.
Dia mencetak kartu keanggotaan yang mencantumkan berapa banyak poin yang akan diberikan dan hadiah-hadiah yang dapat ditebus. Informasi ini juga ditampilkan di website restorannya dan di meja makan.
Mengawasi Akumulasi Poin.
Kang Mursi menggunakan sistem yang dapat melacak poin yang diberikan kepada setiap pelanggan. Setiap kali pelanggan makan di restorannya, mereka mendapatkan poin sesuai dengan total belanja mereka.
Promosikan Program.
Kang Mursi mengadakan promosi peluncuran program poin dengan menawarkan poin bonus untuk pelanggan yang mendaftar ke program selama periode tertentu.
Dengan langkah-langkah ini, Kang Mursi berhasil menerapkan program poin yang menarik bagi pelanggan restorannya. Program ini memberikan insentif bagi pelanggan untuk datang kembali dan mengumpulkan poin yang dapat mereka tukarkan untuk hadiah yang bernilai.
5. Promosikan Program Loyalty.
Beritahu pelanggan tentang program loyalty Anda melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, dan website Anda.
Contoh:
Email.
Kang Mursi memutuskan untuk mengirim email kepada pelanggan yang sudah terdaftar di daftar email restorannya. Dalam email tersebut, dia menjelaskan secara rinci tentang program poin baru dan manfaatnya. Dia juga mencantumkan tautan untuk mendaftar ke program.
Media Sosial.
Kang Mursi aktif di media sosial, jadi dia menggunakan platform seperti Facebook dan Instagram untuk membagikan pengumuman tentang program loyalitas. Dia membuat posting berwarna-warni yang mencakup gambar kartu keanggotaan dan menampilkan insentif-program poin.
Website.
Kang Mursi memastikan bahwa website toko online restorannya diperbarui dengan informasi tentang program loyalitas. Ada halaman khusus yang menjelaskan program, cara mendaftar, dan keuntungannya.
Dan setiap kali seseorang mengunjungi website, mereka melihat informasi tentang program ini.
Flyer di Restoran.
Kang Mursi juga mencetak flyer sederhana yang ditempatkan di setiap meja di restorannya. Flyer ini memberikan penjelasan singkat tentang program poin, mengundang pelanggan untuk mendaftar, dan memberikan informasi kontak jika pelanggan memiliki pertanyaan.
Pelatihan Staf.
Kang Mursi juga memberi tahu stafnya tentang program ini. Staf diberi panduan untuk menjawab pertanyaan pelanggan tentang program loyalitas.
Dengan menggabungkan semua saluran ini, Kang Mursi memastikan bahwa informasi tentang program loyalitasnya mencapai sebanyak mungkin pelanggan potensial. Hal ini membantu membangun kesadaran dan minat pelanggan untuk bergabung dengan program tersebut.
6. Integrasikan dengan Sistem.
Pastikan Anda memiliki sistem yang dapat melacak aktivitas pelanggan dan memberikan hadiah yang sesuai.
Contoh:
Penggunaan Sistem Point of Sale (POS).
Kang Mursi memutuskan untuk mengintegrasikan sistem Point of Sale yang modern di restorannya. Sistem ini memungkinkan catatan transaksi pelanggan secara otomatis dan menghitung poin yang diberikan kepada pelanggan setiap kali mereka makan di restoran.
Basis Data Pelanggan.
Dia juga memiliki database pelanggan yang mencatat setiap transaksi, poin yang diberikan, dan detail kontak pelanggan. Informasi ini membantu dalam pengelolaan program.
Kartu Keanggotaan.
Setiap pelanggan yang mendaftar ke program menerima kartu keanggotaan.
Kartu ini memiliki nomor unik yang terhubung dengan data pelanggan di basis data. Ketika pelanggan datang ke restoran dan memberikan kartu keanggotaan mereka, staf dapat dengan mudah memasukkan informasi ini ke dalam sistem.
Notifikasi Otomatis.
Sistemnya dirancang untuk mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan ketika mereka mencapai jumlah poin tertentu atau ketika mereka memiliki hadiah yang dapat ditebus.
Dashboard Pelaporan.
Kang Mursi memiliki akses ke dashboard pelaporan yang memungkinkannya melihat statistik program, seperti seberapa banyak poin yang diberikan, hadiah yang ditebus, dan dampaknya terhadap pendapatan restoran.
Pelatihan Staf.
Dia juga memastikan stafnya terlatih dengan baik dalam menggunakan sistem ini, sehingga mereka dapat memberikan dukungan yang baik kepada pelanggan dan memastikan poin dan hadiah dikelola dengan benar.
Dengan sistem yang canggih ini, Kang Mursi dapat dengan efisien melacak aktivitas pelanggan, mengelola program poin, dan memberikan hadiah yang sesuai.
7. Lakukan Monitoring dan Analisis.
Pantau kinerja program secara berkala. Analisis data untuk melihat apakah program ini berhasil dan jika perlu, maka lakukan perubahan.
Contoh:
Pengumpulan Data.
Kang Mursi secara teratur mengumpulkan data terkait program loyalitasnya. Dia mencatat jumlah pelanggan yang mendaftar, aktivitas penggunaan kartu keanggotaan, jumlah poin yang diberikan, dan hadiah yang ditebus.
Analisis Data.
Setiap bulan, Kang Mursi menganalisis data yang telah dikumpulkan. Dia melihat tren seperti apakah ada peningkatan dalam jumlah pelanggan yang mendaftar, apakah pelanggan setia mulai mengumpulkan poin, dan bagaimana program ini memengaruhi penjualan restorannya.
Umpan Balik Pelanggan.
Kang Mursi juga mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang program loyalitas ini. Dia sering bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan program, apa yang mereka suka, dan apa yang mungkin perlu diperbaiki.
Evaluasi Manfaat dan Biaya.
Kang Mursi membandingkan manfaat yang diberikan oleh program dengan biaya yang dikeluarkan untuk menjalankannya. Dia memastikan bahwa program ini memberikan keuntungan yang sebanding dengan investasi yang dia lakukan.
Perubahan dan Penyesuaian.
Jika Kang Mursi menemukan bahwa program ini tidak memberikan hasil yang diharapkan atau ada area yang perlu diperbaiki, dia siap untuk melakukan perubahan. Ini bisa berarti menyesuaikan insentif poin, menambahkan hadiah baru, atau bahkan memodifikasi strategi promosi.
Promosi Tambahan.
Terkadang, Kang Mursi meluncurkan promosi tambahan untuk mendorong pelanggan lebih aktif dalam program. Misalnya, dia bisa mengadakan “Hari Ganda Poin” di mana pelanggan mendapatkan poin ganda untuk pembelian mereka.
Komunikasi Terbuka.
Kang Mursi juga berkomunikasi secara terbuka dengan timnya dan stafnya tentang perubahan yang dilakukan dalam program. Ini memastikan bahwa semua orang di restoran memahami dan mendukung programnya.
8. Perbarui dan Tingkatkan Program.
Berdasarkan hasil analisis, tingkatkan program loyalty Anda dengan menambahkan fitur baru atau penawaran yang lebih menarik.
Contoh:
Kang Mursi, pemilik restoran kecil yang bijaksana, selalu berusaha untuk meningkatkan program yang telah dibuat berdasarkan hasil analisis.
Melihat Data Analisis.
Kang Mursi mengambil data hasil analisis program loyalitas selama beberapa bulan terakhir. Dia melihat bahwa sementara banyak pelanggan mendaftar, hanya sebagian kecil dari mereka yang aktif dalam mengumpulkan poin.
Identifikasi Tren.
Setelah memeriksa data lebih lanjut, Kang Mursi menyadari bahwa pelanggan tampaknya lebih tertarik pada penawaran diskon langsung daripada mengumpulkan poin. Ini adalah tren yang penting untuknya.
Mengambil Keputusan.
Berdasarkan temuan ini, Kang Mursi memutuskan untuk meningkatkan program dengan menambahkan fitur baru. Dia ingin menawarkan pelanggan diskon langsung sebagai alternatif untuk penebusan poin.
Peluncuran Penawaran Diskon.
Kang Mursi mengumumkan kepada pelanggan bahwa mereka sekarang dapat memilih antara mengumpulkan poin atau menerima diskon langsung ketika mereka makan di restoran. Ini memberikan fleksibilitas kepada pelanggan dan membuat program lebih menarik.
Promosi Khusus.
Kang Mursi meluncurkan promosi khusus untuk merayakan penambahan fitur ini. Misalnya, dia menawarkan diskon 20% untuk pelanggan yang memilih diskon langsung sebagai bagian dari program.
Evaluasi Kembali.
Beberapa bulan setelah perubahan tersebut, Kang Mursi kembali menganalisis data untuk melihat dampaknya. Dia melihat peningkatan dalam aktivitas pelanggan yang memanfaatkan diskon langsung, dan pelanggan tampak lebih puas.
Kontinuasi Perbaikan.
Kang Mursi menyadari bahwa program loyalitas harus selalu beradaptasi dengan perubahan dalam preferensi pelanggan. Dia terus berkomunikasi dengan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik untuk terus meningkatkan programnya.
9. Dapatkan Umpan Balik Pelanggan.
Dapatkan umpan balik dari pelanggan untuk terus memperbaiki program loyalty Anda.
Contoh:
Kang Mursi berinteraksi dengan pelanggan di restorannya, karena ingin tahu tentang pendapat mereka dengan program yang telah dibuatnya:
Komunikasi Terbuka.
Kang Mursi selalu menyambut pelanggan dengan ramah dan terbuka. Dia sering bertanya kepada mereka tentang program yang telah dijalankan.
Kotak Saran.
Di area resepsionis restoran, Kang Mursi menempatkan kotak saran yang mencantumkan pertanyaan khusus tentang program. Pelanggan dapat meninggalkan komentar atau saran mereka secara anonim jika mereka ingin memberikan umpan balik.
Survei WhatsApp.
Kang Mursi juga mengirimkan survei melalui WhatsApp kepada pelanggan yang telah mendaftar ke program. Survei ini mencakup pertanyaan tentang tingkat kepuasan mereka dengan program dan saran untuk perbaikan.
Saat Pelayanan.
Ketika Kang Mursi atau stafnya melayani pelanggan, mereka sering bertanya kepada pelanggan apakah mereka menggunakan kartu keanggotaan dan bagaimana pengalaman mereka dengan program tersebut.
Tindakan Tanggap.
Setelah mengumpulkan umpan balik dari berbagai sumber, Kang Mursi tidak hanya mendengarkan, tetapi juga mengambil tindakan. Jika ada saran yang berulang, dia akan mempertimbangkan untuk mengimplementasikannya.
Pemberian Apresiasi.
Kang Mursi menghargai pelanggan yang memberikan umpan balik. Dia bisa memberikan diskon khusus atau hadiah lain sebagai bentuk terima kasih atas kontribusi mereka dalam perbaikan program loyalitas.
Pemantauan Terus-Menerus.
Kang Mursi memahami bahwa umpan balik adalah proses yang berkelanjutan. Dia selalu siap untuk mendengarkan pelanggan dan terus memperbaiki programnya seiring waktu.
10. Jaga Kesetiaan Pelanggan.
Langkah terakhir, jadikanlah program ini sebagai cara untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.
Contoh:
Kang Mursi, pemilik restoran kecil yang peduli terhadap hubungan dengan pelanggan, maka menjadikan program loyalitasnya sebagai alat untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Sambutan Hangat.
Kang Mursi selalu memberikan sambutan hangat kepada pelanggan yang mendaftar ke programnya. Dia sering mengucapkan terima kasih atas setia mereka dan berbicara tentang betapa pentingnya mereka bagi bisnisnya.
Kenal-Personal.
Kang Mursi berusaha mengenal pelanggan secara personal. Dia tahu nama-nama mereka, apa yang mereka sukai, dan bahkan beberapa detail kecil seperti ulang tahun mereka. Ini memberikan sentuhan pribadi pada hubungan mereka.
Undangan Acara Khusus.
Dia sesekali mengadakan acara khusus di restorannya hanya untuk anggota program. Ini bisa berupa acara degustasi makanan, pertunjukan live, atau malam keanggotaan eksklusif lainnya.
Hadiah Kejutan.
Kadang-kadang, Kang Mursi memberikan hadiah kejutan kepada pelanggan setia sebagai tanda penghargaan. Ini bisa berupa diskon tak terduga, piring makanan gratis, atau pengalaman khusus lainnya.
Mengutamakan Kualitas Layanan.
Kang Mursi selalu mengutamakan kualitas layanan di restorannya. Dia tahu bahwa hubungan yang kuat dengan pelanggan dibangun dari pengalaman positif yang mereka alami setiap kali mereka datang.
Dengan berfokus pada hubungan yang kuat dan personal dengan pelanggan, Kang Mursi berhasil menciptakan loyalitas pelanggan yang kokoh.
Pelanggan merasa dihargai dan dianggap sebagai bagian penting dari komunitas restoran. Itu tidak hanya menguntungkan bisnisnya secara finansial tetapi juga menciptakan perasaan saling menguntungkan antara restoran dan pelanggan.
Cukup sekian dan semoga bermanfaat. Apabila Anda butuhkan website atau aplikasi, silahkan hubungi Kang Mursi.
Terimakasih.
