Selamat datang dan berjumpa kembali bersama Lummatun, tempatnya kita belajar bareng kaitan dengan dunia website, bisnis, dan marketing online.
Hubungan pelanggan adalah interaksi jangka panjang antara bisnis atau perusahaan dengan pelanggan atau konsumen. Ini mencakup semua aktivitas dan komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan dari saat pertama kali mereka berinteraksi dengan perusahaan hingga setiap interaksi berikutnya.
10 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan.
Anda dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan menggunakan langkah-langkah berikut:
1. Mendengarkan Pelanggan dengan Baik.
Dengarkan kebutuhan, masalah, dan umpan balik pelanggan secara aktif. Ini akan membantu Anda memahami apa yang mereka inginkan.
Contoh:
Kang Mursi, seorang pemilik toko sepatu lokal. Dia selalu mengutamakan untuk mendengarkan pelanggannya dengan baik.
Suatu hari, seorang pelanggan setia, Ibu Siti, datang ke toko Kang Mursi dengan masalah. Ibu Siti mengeluh bahwa sepatu yang baru saja dia beli dari toko Kang Mursi membuat kakinya terasa sakit setelah menggunakannya beberapa kali.
Kang Mursi dengan penuh perhatian mendengarkan keluhan Ibu Siti. Dia bertanya lebih detail tentang sepatu yang telah dibeli oleh Ibu Siti dan bagaimana penggunaannya.
Kang Mursi juga menunjukkan simpati terhadap ketidaknyamanan yang dialami oleh Ibu Siti.
Setelah mendengarkan dengan baik, Kang Mursi memeriksa sepatu tersebut dan menemukan bahwa ada masalah dengan bahan dalam sepatu tersebut. Tanpa ragu, dia menawarkan solusi kepada Ibu Siti, baik dengan mengganti sepatu tersebut atau memberikan diskon besar untuk pembelian berikutnya.
Ibu Siti sangat menghargai respons positif Kang Mursi terhadap keluhannya. Dia merasa dihargai dan dipedulikan sebagai pelanggan.
Akhirnya, Ibu Siti meninggalkan toko Kang Mursi dengan senyum, tahu bahwa dia telah menemukan pemilik toko yang benar-benar peduli tentang kepuasan pelanggannya.
Dengan mendengarkan aktif, Kang Mursi berhasil memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan, sehingga memperkuat hubungan baik dengan pelanggannya.
2. Responsif Terhadap Pelanggan.
Tanggapi pertanyaan, komentar, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional. Jangan biarkan mereka menunggu terlalu lama.
Contoh:
Suatu hari, Kang Mursi sedang sibuk mengelola toko sepatunya dan pada waktu itu telepon berdering. Ia meraih teleponnya dan melihat bahwa itu adalah panggilan dari salah satu pelanggannya, yang bernama Pak Budi.
Pak Budi adalah seorang pelanggan yang sudah lama berbelanja di toko Kang Mursi. Dia memiliki pertanyaan tentang salah satu model sepatu terbaru yang dia lihat di website toko online miliknya Kang Mursi.
Kang Mursi dengan segera menjawab panggilan tersebut, meskipun dia sedang sibuk.
Dengan sopan, Kang Mursi mendengarkan pertanyaan Pak Budi dan memberikan penjelasan yang jelas tentang fitur-fitur sepatu tersebut. Dia juga memberikan saran tentang ukuran yang sebaiknya dipilih berdasarkan pengalaman Pak Budi dengan produk-produk sebelumnya.
Setelah panggilan berakhir, Kang Mursi mengirimkan pesan WhatsApp kepada Pak Budi dengan informasi tambahan tentang sepatu tersebut dan menawarkan bantuan lebih lanjut jika diperlukan. Dia tahu bahwa respons yang cepat dan profesional adalah kunci untuk memastikan pelanggan merasa dihargai dan puas.
Dalam hal ini, Kang Mursi telah menunjukkan pentingnya tanggapan yang cepat dan profesional terhadap pertanyaan pelanggan, yang membuat Pak Budi merasa diutamakan dan mendukung hubungan positif yang telah dibangun selama bertahun-tahun.
3. Memberikan Layanan Pelanggan yang Unggul.
Pastikan pelanggan merasa dihargai dengan memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan mereka.
Contoh:
Kang Mursi adalah pemilik toko sepatu lokal yang sangat memperhatikan kualitas layanan kepada pelanggannya.
Suatu hari, seorang pelanggan bernama Ibu Ratna datang ke toko Kang Mursi dengan kebingungan. Ibu Ratna mencari sepasang sepatu yang nyaman untuk dijadikan sepatu sehari-hari karena dia memiliki masalah kesehatan pada kakinya.
Kang Mursi dengan sabar mendengarkan cerita Ibu Ratna dan mengajukan beberapa pertanyaan untuk memahami kebutuhan khususnya. Dia kemudian memberikan beberapa pilihan sepatu yang cocok untuk kesehatan kaki Ibu Ratna dan memastikan ukuran yang sesuai.
Setelah Ibu Ratna mencoba beberapa pasang sepatu, dia akhirnya menemukan yang sangat nyaman. Kang Mursi juga memberikan saran tentang cara merawat sepatu tersebut agar tetap awet.
Ibu Ratna pun sangat menghargai atas perhatian dan bantuan yang diberikan oleh Kang Mursi.
Beberapa minggu kemudian, Ibu Ratna kembali ke toko Kang Mursi untuk berbelanja sepatu lainnya dan mengatakan kepada teman-temannya tentang pengalaman positifnya.
Naaaah,,, ketika Anda berfokus pada kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan berkualitas sesuai dengan situasi mereka, seperti yang dilakukan Kang Mursi, maka pelanggan pun akan merasa dihargai dan akan kembali lagi serta memberikan rekomendasi positif kepada orang lain.
4. Mengenal Pelanggan Secara Personalisasi.
Cobalah untuk mengenal pelanggan secara individu, termasuk preferensi mereka. Ini dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih personal.
Contoh:
Kang Mursi adalah seorang pemilik toko sepatu yang sangat peduli dengan pelanggannya. Salah satu pelanggan setia Kang Mursi adalah Pak Hadi, yang sering datang ke toko untuk membeli sepatu olahraga.
Suatu hari, ketika Pak Hadi datang ke toko, Kang Mursi mengingat bahwa beberapa bulan sebelumnya Pak Hadi mencari sepatu khusus untuk berlari maraton. Kang Mursi menghampiri Pak Hadi dengan senyuman dan bertanya:
bagaimana hasil lari maraton terakhirnya?
Pak Hadi terkejut bahwa Kang Mursi masih mengingatnya dan bahkan mengingat tentang maraton yang dia ikuti.
Mereka pun mulai berbicara tentang olahraga dan preferensi Pak Hadi dalam sepatu lari. Kang Mursi menawarkan beberapa pilihan sepatu yang sesuai dengan jenis lari yang dia sukai.
Pak Hadi sangat menghargai perhatian dan pengetahuan pribadi Kang Mursi tentang minat dan kebutuhan olahraganya. Akhirnya, Pak Hadi memilih sepasang sepatu yang sesuai dengan kebutuhannya dan merasa senang karena dia diperlakukan secara pribadi dan tidak hanya sebagai pelanggan biasa.
Dengan cara ini, Kang Mursi telah menunjukkan bagaimana mengenal pelanggan secara individu dan memperhatikan preferensi mereka dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal. Hal ini tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan seperti Pak Hadi, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih erat antara pemilik toko dan pelanggan.
5. Transparansi Terhadap Pelanggan.
Selanjutnya, Anda harus tetap jujur dalam semua interaksi dengan pelanggan. Jangan janjikan hal yang tidak dapat Anda penuhi.
Contoh:
Kang Mursi adalah pemilik toko sepatu yang terkenal karena kejujurannya dalam berbisnis. Suatu hari, seorang pelanggan yang baru, Ibu Dewi, datang ke toko Kang Mursi mencari sepatu dengan fitur khusus untuk mendukung kesehatan kakinya.
Ibu Dewi menjelaskan kebutuhannya kepada Kang Mursi, dan setelah menginspeksi stoknya, Kang Mursi mengatakan bahwa dia memiliki sepatu yang sesuai dengan kebutuhan Ibu Dewi.
Namun, Kang Mursi juga memberi tahu Ibu Dewi bahwa sepatu tersebut mungkin memiliki harga sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan sepatu serupa di tempat lain, karena kualitasnya yang unggul.
Ibu Dewi menghargai kejujuran Kang Mursi dan memutuskan untuk membeli sepatu tersebut meskipun dengan harga yang lebih tinggi, karena dia tahu bahwa sepatu itu akan memberikan manfaat yang diinginkannya. Kang Mursi juga memberikan informasi tambahan tentang perawatan sepatu untuk memastikan keberlanjutannya.
Ketika Ibu Dewi pulang dengan sepatu barunya, dia merasa puas dengan kejujuran dan transparansi Kang Mursi. Ini menciptakan kepercayaan antara mereka dan membuat Ibu Dewi merasa bahwa dirinya telah melakukan pembelian yang bijaksana.
Dengan jujur dan tidak membuat janji palsu, Kang Mursi telah membangun reputasi sebagai pemilik toko yang dapat dipercaya, yang pada akhirnya membantu untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
6. Membuat Program Loyalitas.
Langkah selanjutnya adalah, tawarkan insentif atau program loyalitas bagi pelanggan yang sering berbelanja atau menggunakan layanan Anda.
Contoh:
Kang Mursi mengoperasikan toko sepatu yang dikenal dengan pelayanan yang ramah dan produk berkualitas.
Salah satu pelanggannya yang setia, Mbak Dina, adalah penggemar berat sepatu dari toko Kang Mursi. Dia sering berbelanja di sana untuk dirinya sendiri dan keluarganya.
Saat Mbak Dina datang ke toko untuk pembelian terbarunya, Kang Mursi menyampaikan kabar baik.
Dia memberitahu Mbak Dina bahwa dia telah memasukkan program loyalitas baru yang akan memberikan potongan harga khusus dan hadiah bagi pelanggan setia seperti Mbak Dina. Program ini memungkinkan Mbak Dina untuk mengumpulkan poin setiap kali dia berbelanja di toko tersebut.
Kang Mursi juga menginformasikan bahwa program ini berlaku retroaktif, artinya semua pembelian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Mbak Dina juga akan dihitung dalam akumulasi poinnya. Ini membuat Mbak Dina sangat senang, karena dia telah berbelanja di toko Kang Mursi selama bertahun-tahun.
Bahkan, Mbak Dina merasa bahwa setiap kunjungannya benar-benar berarti.
Seiring waktu, program loyalitas ini membantu Kang Mursi mempertahankan pelanggan setianya dan bahkan menarik pelanggan baru untuk bergabung. Itu adalah contoh bagaimana tawaran insentif atau program loyalitas dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
7. Meminta Umpan balik.
Langkah selanjutnya adalah, Anda perlu minta umpan balik pelanggan secara teratur dan gunakan informasi tersebut untuk memperbaiki layanan atau produk Anda.
Contoh:
Kang Mursi selalu menganggap umpan balik pelanggan sangat berharga dalam upayanya untuk menjalankan toko sepatu yang sukses dan berkembang.
Setiap kali pelanggan berbelanja, Kang Mursi selalu menyertakan kartu komentar di dalam tas pembelian mereka. Kartu ini mengundang pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman berbelanja mereka.
Salah satu pelanggan setia Kang Mursi, Pak Ahmad, setiap kali datang ke toko, selalu meluangkan waktu untuk mengisi kartu komentar tersebut.
Dia memberikan umpan balik yang jujur tentang berbagai aspek, seperti kualitas sepatu, kenyamanan pelayanan, dan kecepatan layanan.
Kang Mursi sangat menghargai ketulusan Pak Ahmad dan mengambil umpan balik tersebut dengan serius. Dia secara rutin meninjau semua komentar yang diterima dari pelanggan, mengidentifikasi pola atau masalah yang mungkin muncul, dan merancang perbaikan yang sesuai.
Seiring waktu, berkat umpan balik yang terus menerus dari pelanggan seperti Pak Ahmad, Kang Mursi berhasil memperbaiki stok produknya dengan model yang lebih populer, meningkatkan pelatihan karyawan untuk lebih baik melayani pelanggan, dan bahkan memperkenalkan layanan pengiriman yang lebih efisien.
Pak Ahmad merasa senang bahwa pendapatnya benar-benar didengar dan diambil tindakan oleh Kang Mursi. Hal ini membuatnya semakin merasa diperlakukan dengan baik dan diberi perhatian khusus sebagai pelanggan.
Inilah bagaimana Kang Mursi meminta umpan balik secara teratur dan menggunakan informasi tersebut untuk terus memperbaiki layanan dan produknya, sehingga menciptakan hubungan yang lebih kuat.
8. Lakukan Komunikasi yang efektif.
Langkah selanjutnya adalah, pastikan komunikasi Anda jelas, ramah, dan profesional. Gunakan media sosial, WhatsApp, atau komunikasi langsung sesuai dengan preferensi pelanggan.
Contoh:
Kang Mursi mengoperasikan toko sepatu yang sangat aktif di media sosial dan juga memiliki daftar email pelanggan yang terus berkembang. Salah satu pelanggannya, Ibu Sari, adalah seorang yang aktif di media sosial dan sering berkomunikasi melalui WhatsApp.
Suatu hari, Kang Mursi meluncurkan penawaran khusus untuk sepatu terbaru di tokonya.
Dia ingin memastikan bahwa pelanggannya, termasuk Ibu Sari, mendapatkan informasi tentang penawaran ini. Jadi, dia menggunakan berbagai saluran komunikasi sesuai dengan preferensi pelanggan.
- Untuk Ibu Sari, yang aktif di media sosial, Kang Mursi membagikan penawaran tersebut di akun toko sepatunya di platform media sosial favorit Ibu Sari.
- Untuk pelanggan lain yang lebih suka komunikasi langsung, Kang Mursi mengirimkan pesan teks atau panggilan telepon untuk memberi tahu mereka tentang penawaran tersebut.
- Dan untuk pelanggan seperti Ibu Ratna, yang lebih suka komunikasi tertulis, Kang Mursi mengirimkan pesan WhatsApp dengan detail lengkap tentang penawaran sepatu terbaru.
Kang Mursi selalu memastikan bahwa pesan-pesan yang dia kirimkan selalu jelas, ramah, dan profesional. Dia merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cara yang menghargai waktu dan preferensi pelanggan.
Hasilnya, para pelanggan merasa dihargai karena mereka menerima komunikasi yang sesuai dengan preferensi mereka.
9. Miliki Tanggung jawab sosial.
Langkah selanjutnya adalah, Anda harus berusaha untuk menjadi pengusaha yang memiliki tanggung jawab sosial dengan berkontribusi pada komunitas atau isu-isu yang penting bagi pelanggan.
Contoh:
Kang Mursi adalah pemilik toko sepatu yang berada di komunitas kecil yang sangat peduli dengan lingkungan. Dia juga menyadari bahwa banyak pelanggannya di komunitas tersebut memiliki perhatian yang kuat terhadap masalah lingkungan.
Untuk berkontribusi pada isu ini, Kang Mursi memutuskan untuk meluncurkan inisiatif
“Sepatu Ramah Lingkungan.”
Dia mulai mencari produsen sepatu yang memprioritaskan bahan-bahan ramah lingkungan dan proses produksi yang berkelanjutan. Setelah menemukan sepatu-sepatu tersebut, Kang Mursi memasukkannya ke dalam stok toko.
Selain itu, Kang Mursi juga bermitra dengan organisasi lingkungan setempat untuk mengadakan program penanaman pohon di komunitas mereka. Ketika pelanggan membeli sepatu-sepatu ramah lingkungan, sebagian keuntungannya disumbangkan untuk program ini.
Kang Mursi secara aktif mempromosikan inisiatif ini melalui media sosial dan acara komunitas.
Pelanggan seperti Ibu Lina, yang sangat peduli dengan lingkungan, merasa senang bahwa mereka dapat berkontribusi pada isu-isu yang penting bagi mereka melalui pembelian di toko Kang Mursi.
Dengan berfokus pada tanggung jawab sosial dan berkontribusi pada isu-isu yang dianggap penting oleh komunitasnya, Kang Mursi telah menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan juga memainkan peran yang positif dalam komunitasnya.
10. Memberikan Pelatihan terhadap Karyawan.
Langkah yang terakhir adalah, memastikan karyawan Anda terlatih dengan baik dalam berinteraksi dengan pelanggan dan memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan Anda.
Contoh:
Kang Mursi memiliki beberapa karyawan yang membantu menjalankan toko sepatunya. Dan salah satu karyawannya bernama Aji.
Sebelum Aji mulai bekerja di toko sepatu Kang Mursi, dia menjalani pelatihan intensif tentang berbagai jenis sepatu, teknologi terbaru dalam pembuatan sepatu, dan cara melayani pelanggan dengan baik.
Kang Mursi sendiri memberikan pelatihan ini dan menekankan pentingnya berbicara dengan ramah, menjawab pertanyaan pelanggan, dan memberikan saran yang informatif.
Selain itu, Kang Mursi mengadakan pertemuan mingguan dengan karyawan untuk memperkenalkan produk baru dan memberikan wawasan tentang tren terbaru dalam dunia sepatu. Dia juga memberikan peluang kepada karyawan untuk berpartisipasi dalam pelatihan eksternal yang relevan.
Ketika pelanggan datang ke toko, mereka bisa yakin bahwa karyawan seperti Aji memiliki pengetahuan yang cukup untuk membantu mereka memilih sepatu yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Aji juga memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan melayani pelanggan dengan ramah, menjadikan pengalaman berbelanja yang lebih baik.
Dengan fokus pada pelatihan karyawan dan pengetahuan produk, Kang Mursi menciptakan lingkungan profesional di toko sepatunya, yang mendorong pelanggan untuk datang kembali dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Dengan menjalankan prinsip-prinsip ini, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Silahkan baca juga Teknik Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan dalam dunia online.
Cukup sekian dan semoga bermanfaat.