Cara Mengelola Hubungan dengan Pelanggan Melalui CRM

Selamat datang dan berjumpa kembali bersama Lummatun, tempatnya kita belajar bareng kaitan dengan bisnis, marketing online, dan website.

Daftar isi pembahasan.

Berikut daftar pembahasan yang berhubungan dengan CRM.

Pengertian CRM.

CRM singkatan dari Customer Relationship Management, yang dalam bahasa Indonesia dikenal sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan.

CRM adalah pendekatan bisnis dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. Ini melibatkan pengumpulan, analisis, dan penggunaan data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih personal kepada mereka.

Fungsi CRM.

Berikut adalah fungsi utama CRM adalah:

1. Pemantauan Pelanggan.

CRM membantu perusahaan melacak dan memantau aktivitas pelanggan, seperti pembelian, interaksi, dan preferensi, sehingga dapat memahami lebih baik perilaku pelanggan.

2. Analisis Data.

CRM mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memberikan wawasan yang lebih baik tentang perilaku pelanggan dan tren pasar, yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik.

3. Automatisasi Proses.

CRM memungkinkan otomatisasi banyak tugas administratif dan proses bisnis, seperti pengiriman email, penjadwalan panggilan, dan manajemen inventaris.

4. Peningkatan Pelayanan Pelanggan.

Dengan akses cepat ke informasi pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih responsif, meningkatkan pelayanan pelanggan.

5. Pengembangan Pelanggan.

CRM membantu perusahaan mengidentifikasi peluang untuk menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang ada, sehingga meningkatkan penjualan.

6. Retensi Pelanggan.

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan interaksi yang lebih personal, perusahaan dapat lebih efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada.

7. Pelacakan Hubungan Pelanggan.

CRM membantu dalam memantau dan mengelola semua kontak dan interaksi dengan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan.

8. Analisis Kinerja.

CRM memungkinkan perusahaan untuk mengukur kinerja tim penjualan dan pelayanan pelanggan, sehingga dapat mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.

9. Pengembangan Strategi Pemasaran.

CRM membantu perusahaan dalam belajar strategi pemasaran yang lebih efektif dengan memahami profil dan preferensi pelanggan.

10. Pengurangan Biaya.

Dengan otomatisasi proses dan peningkatan efisiensi, CRM dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional.

CRM termasuk alat yang kuat untuk membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis dan keuntungan.

Contoh CRM.

Berikut beberapa contoh perusahaan yang menggunakan CRM (Customer Relationship Management) untuk mengelola hubungan pelanggan mereka:

1. Amazon.

Amazon menggunakan CRM untuk mengumpulkan data pelanggan dan memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan. Mereka juga mengelola layanan pelanggan melalui CRM.

2. Airbnb.

Airbnb menggunakan CRM untuk mengelola informasi tamu, memberikan dukungan pelanggan, dan memberikan pesan pribadi kepada pemilik properti dan tamu.

3. Microsoft.

Microsoft menggunakan CRM untuk mengelola interaksi dengan pelanggan di berbagai produk dan layanan mereka, seperti Microsoft 365 dan Microsoft Azure.

4. Coca-Cola.

Perusahaan minuman terkenal ini menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan distributor dan pelanggan ritel mereka.

5. Starbucks.

Starbucks menggunakan CRM untuk mengelola program loyalitas pelanggan mereka, termasuk pengiriman pesan dan penawaran khusus kepada anggota program.

6. Delta Airlines.

Maskapai penerbangan ini menggunakan CRM untuk melacak preferensi pelanggan, memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik, dan memfasilitasi program loyalitas mereka, Delta SkyMiles.

7. Ford.

Produsen mobil Ford menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan dealer mereka dan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang produk mereka.

8. Spotify.

Spotify menggunakan CRM untuk menganalisis preferensi musik pelanggan dan memberikan rekomendasi lagu yang dipersonalisasi.

9. HubSpot.

HubSpot adalah perusahaan yang mengkhususkan diri dalam perangkat lunak CRM dan pemasaran digital. Mereka menyediakan solusi CRM kepada berbagai bisnis.

10. Bank-Bank Besar.

Bank-bank besar seperti Bank Mandiri, BCA, dan BNI di Indonesia menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan nasabah, menawarkan produk keuangan, dan memberikan layanan perbankan yang lebih baik.

Ini hanya beberapa contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam operasi mereka. CRM dapat digunakan di berbagai industri dan sektor untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, memahami preferensi mereka, dan mengelola data pelanggan dengan lebih efektif.

Cara Mengelola Hubungan dengan Pelanggan Melalui CRM.

Berikut langkah-langkah utama untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui CRM:

1. Identifikasi Pelanggan.

Kumpulkan data pelanggan, termasuk informasi kontak, preferensi, dan sejarah pembelian. Dan klasifikasikan pelanggan berdasarkan kriteria seperti loyalitas, nilai, dan segmen pasar.

Contoh:

Mengumpulkan Data Pelanggan.

Formulir Pendaftaran: Ketika pelanggan baru mendaftar di situs web atau toko fisik Anda, mintalah mereka mengisi formulir dengan informasi kontak seperti nama, alamat email, nomor telepon, dan alamat.
Riwayat Pembelian: Selalu mencatat setiap transaksi pelanggan. Informasi ini dapat mencakup tanggal pembelian, produk atau layanan yang dibeli, jumlah pembayaran, dan metode pembayaran.
Survei Pelanggan: Anda dapat mengirim survei pelanggan yang meminta mereka memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda, serta preferensi mereka.
Interaksi Media Sosial: Pantau dan catat interaksi pelanggan dengan akun media sosial Anda. Ini termasuk komentar, pesan langsung, atau reaksi terhadap posting Anda.
Analisis Perilaku Situs Web: Gunakan alat analisis web untuk melacak perilaku pelanggan di situs web Anda, seperti halaman yang mereka kunjungi, durasi kunjungan, dan produk yang dilihat.

Klasifikasikan Pelanggan.

Berdasarkan Loyalitas: Pelanggan Setia: Mereka yang sering membeli produk atau layanan Anda dan telah menjadi pelanggan lama. Pelanggan Potensial: Mereka yang baru saja mulai berinteraksi dengan bisnis Anda atau telah melakukan satu atau dua pembelian.
Berdasarkan Nilai: Pelanggan Berkualitas Tinggi: Mereka yang melakukan pembelian besar dan berulang. Pelanggan Berkualitas Rendah: Mereka yang hanya melakukan pembelian kecil atau jarang.
Berdasarkan Segmen Pasar: Segmen Demografis: Klasifikasikan pelanggan berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi geografis, atau pendapatan. Segmen Produk: Kategorikan mereka berdasarkan jenis produk atau layanan yang mereka minati.
Berdasarkan Preferensi: Pelanggan yang Lebih Memilih WhatsApp: Mereka yang lebih suka berkomunikasi melalui WhatsApp.
Pelanggan yang Lebih Memilih Telepon: Mereka yang lebih suka menerima panggilan telepon atau pesan teks.

Dengan cara ini, Anda dapat memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda dan bagaimana berinteraksi dengan mereka.

Hal ini memungkinkan Anda untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif dan menyesuaikan komunikasi Anda dengan preferensi dan kebutuhan mereka.

2. Pengumpulan Data.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dengan aman. Kemudian integrasikan data dari berbagai saluran, seperti website, media sosial, dan panggilan telepon.

Contoh:

Pilih Perangkat Lunak CRM yang Tepat: Pilih perangkat lunak CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, seperti Salesforce, HubSpot, atau Zoho CRM.
Integrasi dengan Situs Web: Integrasikan perangkat lunak CRM dengan situs web Anda menggunakan API atau alat pihak ketiga. Setelah integrasi, data yang dikumpulkan dari formulir pendaftaran situs web akan otomatis masuk ke dalam sistem CRM.
Integrasi dengan Media Sosial: Perangkat lunak CRM modern sering memiliki fitur untuk mengintegrasikan data dari platform media sosial seperti Facebook, Twitter, atau LinkedIn. Ini memungkinkan Anda untuk melacak interaksi pelanggan dengan konten sosial Anda, termasuk komentar, pesan, atau reaksi.
Integrasi dengan Panggilan Telepon: Gunakan layanan yang memungkinkan perekaman panggilan telepon bisnis Anda. Integrasikan perekaman panggilan ini dengan perangkat lunak CRM agar Anda dapat mengakses riwayat panggilan dan catatan pelanggan.

Integrasi perangkat lunak CRM dengan berbagai saluran membantu Anda memiliki pemahaman yang lebih lengkap tentang pelanggan Anda dan memungkinkan Anda merespons kebutuhan mereka dengan lebih baik.

3. Analisis Data.

Analisis data untuk memahami perilaku pelanggan, preferensi, dan tren pembelian. Dan identifikasi peluang penjualan dan segmentasi pelanggan untuk kampanye pemasaran yang lebih efektif.

Contoh:

Pengumpulan Data.

Kumpulkan data pelanggan, termasuk riwayat pembelian, interaksi dengan situs web, tanggapan terhadap email atau media sosial, dan umpan balik dari survei pelanggan.

Segmentasi Pelanggan.

Berdasarkan data yang dikumpulkan, buat segmen pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti: Nilai pembelian: Pisahkan pelanggan berdasarkan seberapa sering mereka membeli dan berapa banyak yang mereka belanjakan.
– Geografis: Jika bisnis Anda beroperasi di berbagai lokasi, segmentasikan pelanggan berdasarkan lokasi geografis mereka.
– Demografis: Berdasarkan usia, jenis kelamin, atau pendapatan.
– Interaksi dengan produk tertentu: Pisahkan pelanggan berdasarkan produk atau layanan yang mereka minati atau beli.

Analisis Perilaku dan Preferensi.

Gunakan alat analisis data untuk menganalisis perilaku pelanggan, seperti jenis produk yang mereka lihat atau beli, frekuensi kunjungan ke situs web, dan waktu yang dihabiskan di situs.
Identifikasi preferensi pelanggan, seperti metode pembayaran yang mereka gunakan atau jenis promosi yang mereka tanggapi.

Menganalisis Tren Pembelian.

Tinjau data historis untuk mengidentifikasi tren pembelian. Misalnya, apakah ada peningkatan penjualan pada waktu tertentu dalam tahun atau saat peluncuran produk baru?
Tinjau musiman, tren produk terlaris, dan siklus pembelian.

Identifikasi Peluang Penjualan.

Berdasarkan analisis data, cari peluang penjualan baru. Misalnya, jika Anda melihat bahwa banyak pelanggan membeli produk A, pertimbangkan untuk menawarkan produk terkait B.
Identifikasi pelanggan yang mungkin meningkatkan pembelian mereka, seperti pelanggan yang telah lama tidak berbelanja.

Perencanaan Kampanye Pemasaran.

Setelah Anda memahami perilaku dan preferensi pelanggan serta tren pembelian, gunakan informasi ini untuk merencanakan kampanye pemasaran yang lebih efektif.
Sesuaikan pesan dan tawaran promosi untuk setiap segmen pelanggan.

Pemantauan dan Evaluasi.

Pantau kinerja kampanye pemasaran Anda secara berkala dan evaluasi hasilnya.
Lakukan penyesuaian berdasarkan hasil analisis untuk meningkatkan efektivitas kampanye Anda.

Dengan melakukan analisis data secara teratur, Anda dapat lebih memahami perilaku pelanggan Anda, mengidentifikasi peluang penjualan potensial, dan merancang kampanye pemasaran yang lebih tepat sasaran. Hal ini akan membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda.

4. Personalisasi Komunikasi.

Gunakan informasi yang dikumpulkan untuk mengirim pesan pribadi dan relevan kepada pelanggan. Sesuaikan tawaran, promosi, dan konten berdasarkan kebutuhan individual pelanggan.

Contoh:

Segmentasi Pelanggan: Gunakan data yang telah Anda kumpulkan untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen yang relevan berdasarkan preferensi, perilaku, atau riwayat pembelian mereka.
Penentuan Kriteria Personalisasi: Tentukan kriteria yang akan digunakan untuk personalisasi pesan dan tawaran, seperti jenis produk yang diminati, lokasi geografis, atau tingkat loyalitas pelanggan.
Pesan Pribadi:
– Salam pribadi: Mulailah pesan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya, “Halo [Nama Pelanggan]!”
– Konten yang disesuaikan: Berikan informasi yang relevan dengan riwayat pembelian atau interaksi sebelumnya. Misalnya, “Kami melihat Anda membeli [Produk] sebelumnya, mungkin Anda juga akan tertarik dengan [Produk Terkait].”
– Ucapan terima kasih: Selalu sertakan ucapan terima kasih atas dukungan pelanggan.
Tawaran yang Disesuaikan:
– Berdasarkan informasi yang Anda miliki, tawarkan diskon, promosi, atau produk yang sesuai dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan.
– Misalnya, jika pelanggan sering membeli produk kategori A, berikan tawaran khusus untuk produk sejenis.
Konten yang Disesuaikan:
– Buat konten yang relevan dengan segmen pelanggan. Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan dari berbagai lokasi, buat konten yang relevan dengan setiap lokasi, seperti acara lokal atau berita terkini.
Penggunaan Automasi Email: – Gunakan alat otomasi email dalam perangkat lunak CRM Anda untuk mengirim pesan otomatis berdasarkan interaksi pelanggan. Misalnya, email ulang tahun atau pesan setelah pembelian.
Personalisasi dalam Pesan Media Sosial:
– Jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial, pastikan konten dan pesan yang Anda bagikan sesuai dengan preferensi dan perilaku mereka.
Pemantauan Hasil:
– Pantau hasil kampanye pribadi dan personalisasi untuk melihat apakah pelanggan merespons dengan lebih baik.
– Evaluasi dan sesuaikan strategi personalisasi Anda berdasarkan analisis hasil.

Dengan menggunakan informasi yang Anda kumpulkan untuk memberikan pesan pribadi dan tawaran yang relevan kepada pelanggan, Anda dapat meningkatkan keterlibatan mereka, memperkuat hubungan, dan mendorong lebih banyak transaksi.

5. Penjadwalan Kontak.

Atur jadwal kontak reguler dengan pelanggan untuk menjaga keterlibatan dan retensi. Gunakan pengingat untuk mengirim pesan ulang tahun atau penawaran istimewa.

Contoh:

Jadwal Kontak Reguler.

Pesan Email Bulanan: Kirim newsletter bulanan kepada pelanggan yang berisi informasi terbaru, berita industri, dan tawaran eksklusif.
Panggilan Pribadi Kuartalan: Telepon atau panggilan video ke pelanggan utama Anda setiap tiga bulan untuk memeriksa kepuasan mereka dan menawarkan bantuan jika diperlukan.
Pembaruan Media Sosial Mingguan: Bagikan konten berguna di platform media sosial Anda setiap minggu, termasuk artikel, saran, atau informasi yang bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Pengingat untuk Pesan Ulang Tahun.

Email Ulang Tahun: Kirim email ulang tahun yang pribadi kepada pelanggan yang berisi ucapan selamat dan tawaran khusus untuk merayakan hari istimewa mereka.
Diskon Ulang Tahun: Tawarkan diskon khusus untuk pembelian yang dilakukan selama bulan ulang tahun pelanggan.

Penawaran Istimewa.

Promosi Musiman: Selama liburan atau perayaan khusus, kirim penawaran istimewa kepada pelanggan untuk memotivasi pembelian.
Penawaran Loyalitas: Berikan pelanggan setia program loyalitas atau diskon eksklusif sebagai penghargaan atas dukungan mereka.

Acara Khusus.

Undangan ke Acara: Jika Anda mengadakan acara atau seminar, undang pelanggan untuk menghadirinya dan berikan mereka kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan Anda.

Konten Relevan.

Konten Edukatif: Kirim artikel atau panduan berkala yang relevan dengan produk atau layanan Anda, membantu pelanggan memaksimalkan manfaatnya.
Saran Penggunaan Produk: Jika Anda menjual produk, kirim panduan penggunaan atau saran tentang cara mengoptimalkannya.

Pemantauan Respon.

Pantau respon pelanggan terhadap pesan dan penawaran Anda.
Buat catatan tentang preferensi pelanggan, sehingga Anda dapat terus mempersonalisasi komunikasi Anda.

Dengan mengatur jadwal kontak reguler dan menggunakan pengingat untuk mengirim pesan ulang tahun atau penawaran istimewa, Anda dapat menjaga keterlibatan pelanggan, meningkatkan retensi, dan memberikan pengalaman yang lebih personal kepada mereka.

6. Layanan Pelanggan yang Responsif.

Tanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan dengan cepat dan profesional. Gunakan sistem tiket atau pelayanan pelanggan berbasis CRM untuk melacak permintaan dan pemecahan masalah.

Contoh:

Sistem Tiket.

Gunakan sistem tiket dalam perangkat lunak CRM Anda untuk melacak setiap permintaan pelanggan sebagai tiket yang dapat diidentifikasi dan dikelola dengan mudah. Dan Simpan catatan lengkap tentang setiap interaksi dengan pelanggan, sehingga setiap anggota tim dapat melihat riwayat komunikasi dan memahami konteks.

Penyelesaian Masalah.

Prioritas Masalah: Tetapkan tingkat prioritas pada setiap tiket berdasarkan tingkat eskalasi dan urgensi.
Tim Dukungan: Alihkan tiket ke tim dukungan yang tepat jika diperlukan untuk penyelesaian yang lebih mendalam.

Umpan Balik Pelanggan.

Setelah masalah diselesaikan, minta umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan layanan pelanggan.

Pemantauan Kinerja.

Tinjau kinerja tim layanan pelanggan secara berkala untuk memastikan bahwa target waktu respon terpenuhi dan pelanggan puas dengan layanan.

Dengan mengadopsi pendekatan ini dan menggunakan sistem tiket atau pelayanan pelanggan berbasis CRM, Anda dapat menjawab pertanyaan dan masalah pelanggan dengan cepat, profesional, dan efisien. Ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan Anda dengan mereka.

7. Automatisasi Proses.

Otomatisasi tugas-tugas rutin, seperti pengiriman email konfirmasi pesanan atau tugas tugas follow-up. Hal ini akan membebaskan waktu tim untuk fokus pada interaksi pelanggan yang lebih berarti.

Berikut adalah contoh otomatisasi tugas-tugas rutin dalam hubungan dengan pelanggan, seperti pengiriman email konfirmasi pesanan atau tugas follow-up:

Pengiriman WhatsApp Konfirmasi Pesanan.

Ketika pelanggan menyelesaikan pembelian online, sistem dapat otomatis mengirimkan WhatsApp konfirmasi yang mencakup rincian pesanan, nomor pelacakan (jika ada), dan informasi kontak layanan pelanggan jika pelanggan memiliki pertanyaan.

Pengiriman Notifikasi Pengiriman.

Saat pesanan sudah dikirim, sistem dapat mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan dengan nomor pelacakan dan perkiraan waktu kedatangan.

Tugas Follow-up Setelah Pembelian.

Setelah pelanggan menerima pesanan mereka, sistem dapat mengatur tugas follow-up berupa email atau pesan singkat untuk meminta umpan balik atau menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.

Pemberitahuan Pembayaran.

Jika Anda memiliki pelanggan yang membayar secara berkala (misalnya, langganan bulanan), sistem dapat mengirimkan pemberitahuan pembayaran otomatis menjelang tanggal jatuh tempo.

Survei Kepuasan Pelanggan.

Setelah pelanggan melakukan pembelian atau mengalami layanan, sistem dapat mengirimkan survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka dan mendapatkan umpan balik yang dapat membantu perbaikan.

Peringatan Stok Rendah.

Jika Anda menjual produk fisik, sistem dapat memberikan peringatan otomatis ketika stok produk mendekati tingkat rendah, sehingga Anda dapat mengatur pesanan ulang dengan cepat.

Peringatan Ulang Tahun Pelanggan.

Sistem dapat otomatis mengirimkan pesan ulang tahun kepada pelanggan dengan penawaran spesial atau diskon sebagai tanda penghargaan.

Notifikasi Acara atau Promosi.

Jika Anda mengadakan acara atau promosi khusus, sistem dapat mengirimkan notifikasi kepada pelanggan yang berpotensi tertarik.

Otomatisasi tugas-tugas ini akan membantu menghemat waktu tim Anda, memastikan konsistensi dalam komunikasi, dan memungkinkan staf untuk fokus pada interaksi pelanggan yang lebih berarti, seperti menangani masalah yang kompleks atau memberikan dukungan yang lebih personal.

8. Analisis dan Umpan Balik.

Pantau hasil dari upaya CRM Anda dan evaluasi kinerja. Minta umpan balik pelanggan dan terapkan perbaikan berdasarkan masukan tersebut.

9. Integrasi dengan Saluran Penjualan.

Integrasikan CRM dengan sistem penjualan Anda untuk mengikuti proses penjualan dari awal hingga akhir. Pastikan informasi pelanggan tersedia bagi tim penjualan.

10. Pelatihan Karyawan.

Pastikan karyawan Anda memahami dan dapat menggunakan perangkat lunak CRM dengan baik. Berikan pelatihan reguler dan dukungan teknis.

11. Keamanan Data.

Pastikan keamanan data pelanggan dengan mengimplementasikan tindakan keamanan yang tepat. Patuhi peraturan privasi data yang berlaku.

CRM dapat membantu Anda menjaga dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan. Ini adalah alat yang sangat berharga dalam pemasaran dan penjualan bisnis Anda.

Cukup sekian dan semoga bermanfaat. Apabila Anda membutuhkan website, atau sistem CRM, silahkan hubungi Kang Mursi.

Terimakasih.